Kontext
Der mobile Checkout von O2 hatte eine weit über dem Branchendurchschnitt liegende Abbruchrate. Analytics zeigten, dass Nutzer bei Schritt 2 von 5 absprangen — bevor sie überhaupt Zahlungsdaten eingegeben hatten. Das Formular war technisch korrekt, aber kognitiv überwältigend.
Research
Wir führten fünf Runden Usability-Tests mit je 6 Teilnehmern durch. Wichtigste Erkenntnisse:
- Nutzer konnten nicht erkennen, wie viele Schritte noch folgen
- Das "Persönliche Daten"-Formular zeigte 14 Felder gleichzeitig
- Fehlerzustände erschienen erst nach dem Absenden des Formulars
- Vertrauenssignale (Sicherheitsbadges, Kündigungsrichtlinie) waren unter dem Fold versteckt
Designentscheidungen
Progressive Disclosure: 14 Felder in 3 logische Schritte mit klarer Fortschrittsanzeige gruppiert. Jeder Schritt zeigt nur, was für diese Entscheidung nötig ist.
Inline-Validierung: Echtzeit-Feedback beim Verlassen des Feldes, nicht beim Absenden. Formathinweise erscheinen, bevor Fehler auftreten.
Vertrauens-Layer: Sicherheitsbadge, einfache Kündigungs-Hervorhebung und Kundenbewertung in eine persistente Seitenleiste verschoben — immer sichtbar ohne Scrollen.
Mobile-First: Neu gestaltet für Daumen-Reichweiten, große Touch-Ziele und Tastaturverhalten. Desktop adaptiert vom Mobile, nicht umgekehrt.
Ergebnisse
- 23 % Reduktion der Checkout-Abbrüche
- Durchschnittliche Abschlusszeit von 4:20 auf 2:55 reduziert
- Support-Tickets zu Checkout-Fehlern um 41 % reduziert
- NPS für den Checkout-Flow: +18 Punkte nach dem Launch